性学博士入职阿里 成“最拉仇恨”的小二

在见到袁雷(花名宗布)之前，我一度对他非常好奇。

宗布是阿里巴巴集团客户体验事业群的一名小二，淘宝天猫交易纠纷判定背后的规则就跟他有关。他还有另外一个身份，中国人民大学性社会学博士。

据说，宗布参与制定的规则，还直接导致一些店铺被关，他因此被戏称为阿里“最拉仇恨”的小二，却也给更多的买家卖家带来了美好。

巨大转变的动因在在哪？淘宝跟性社会学有什么关联？等见了宗布，和他一番交谈后，我才发现，其实，“淘宝也是社会，商业也有两性”。

在阿里巴巴集团客户体验事业群，大家爱笑称宗布“性学博士”。工作之余，也爱向他“取经问道”，聊些八卦，开开玩笑。而每当这时，宗布也一遍遍，不厌其烦地告诉一众“吃瓜群众”。

“我是性社会学博士，偏社会学的啦！”

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打破偏见和世俗常规

第一次见宗布，他正在开会。说话很快，严谨缜密，思考的时候，眉头微皱。礼貌克制，与人保有距离。

聊熟了，他渐渐松弛下来，神色有些不羁……

谈起当初选择性学的经历，宗布告诉记者，他报考这个专业，没有告诉父母和朋友。“因为说也说不清楚，不如不说。”而做这个选择很大的一个原因，是奔着他的导师去的。

宗布的导师，潘绥铭，被称为“中国性学第一人”，是比宗布更不羁的人。

潘绥铭从1997年起，多次只身闯入中国23个“红灯区”，访谈过1132个“小姐”，239个“妈咪”或老板，以及212个嫖客，甚至与小姐们吃住一起，出版了研究中国地下性产业的《存在与荒谬》等专着。

在宗布看来，性社会学的研究，对看待和处理社会问题，有深层的意义。在国外，这项研究已经非常专业和成熟。而在国内，大家还是会用有色眼光去看待。即便在这样的情况下，老师敢于打破世俗和常规的眼光，坚持自己的学术研究，这份勇气和坚定，让他十分钦佩。

2010年，宗布跟随老师开展了16岁以上中国人性行为和性关系的社会大调查。调查人群遍布全国20多个省份，从偏远农村到现代化城市，人数有一万多人，各个年龄层都有。从这个角度，去看每个年代人对性的看法、看整个时代的变迁。

在这个庞大的调查工程里，老师关于社会学研究的方法论和思维，也一直影响着宗布。这也是宗布选择来阿里的一个重要原因。

“互联网其实也是个社会，上面有各种各样的社会角色。买家卖家其实是这个商业社会的主体，其实也是另一种‘两性’，需要‘平衡’。”

淘宝是社会，商业里也有两性

谈起交易纠纷规则制定跟自己学习经历的关联，宗布说，虽然看起来自己曾经的研究方向跟淘宝并无直接关联，但其实关联很大。淘宝就是个商业社会，卖家买家是交易主体，其实也是另一种意义上的“两性”。做规则也需要去洞察，其背后所用到的社会学的研究和方法论是相通的。

规则制定不是拍脑袋，而是非常费脑子的活儿，“阿里经济体那么大，每个规则的出现，可能都会对很多商家、消费者造成巨大的影响。”这个时候，就需要宗布扎实地做一些市场和用户的分析，然后再推出相关的规则的政策和策略的调整。

这些规则涉及到交易链路的方方面面，从前期交易到售后赔偿，极繁杂琐碎。

拿2017天猫双十一来说，比如说发货，把全国的发货从15天改到10天，其实对商家影响很大，不仅是字面上看5天的调整，宗布和同事们在这背后做了大量分析和调研，要考虑不同类型的商家，比如说入仓的、非入仓的，电器的跟服饰的，还有一些就是普通卖家的经营能力，不同区域，新疆下雪，是不是在最大范围内让大家都能达到最优。

宗布和同事参加天猫双11

除此之外，还要规定违约后，需要承担的责任。

举个例子，前段时间，有商家推出广告营销“一生一世的承诺”：一次性支付一生的酒钱。也就是客户在双11当天支付11111元，就能每个月收到商家寄送的一箱酒，直到客户本人过世。

但是这个活动很快被宗布他们叫停了， “这种服务承诺具有不确定性，甚至可以说有不可履约性。”宗布说。“没有人保证这家企业能存活100年，关键我如果是18岁的用户，我可能还要活80多年，我是60岁的用户，我能活30多岁，每个人的服务不确定性很强。包括生产企业也不能保证自己能活多少年，因此有很多潜在风险。”

被宗布他们叫停的，不止这一个。他自己统计，自制定规则以来，单从服务层面，每年因为触犯规则被关店铺就有上百家。因此，宗布也被同事笑称，阿里“最拉仇恨”的小二。

“两性”关系在进化，规则要跟上时代

去年，宗布跟同事一起，做了个超级大的工程，他们花了一年时间重写了整个淘宝平台的争议处理规范，总数上百。问及原因，宗布说，大环境在改变，整体客户的诉求也在升级，服务也必须升级。

他举例说，三年到五年前，同样一个纠纷，客户的诉求跟现在可能是完全不一样的。比如过去一笔交易，收到货不喜欢就退款，拿到退款基本就算完结，现在，客户拿到钱还可能还不够，要考虑到客户在中间所花的时间成本和情绪。因此，如何借助数据让消费者维权更简单便捷甚至从源头防范纠纷的发生就成了摆在宗布和同事面前的新的课题。

在阿里巴巴这个生态上，挑战不只是来自时间和客户的变化，还来自新业务新场景的层出不穷，而每个新场景的出现，都要求以宗布为代表的小二们快速跟上，制定出各行各业的标准以规范行业运转。七彩花、葫芦娃包括一生一世的酒等等，商家脑洞有多大，小二的脑洞也必须有多大。

“社会学念久了，会变得比较愤青。所以，这个特质在我这个岗位特别合适。”宗布说，保有质疑，发现不合理、改进它、完善它，是这份工作的意义所在。