网购小心：加拿大越来越多商家开始收退货费用

黑五马上到啦！大家是不是已经摩拳擦掌开始网购了？

趁网购的免费退货还有，且用且珍惜吧！CBC的一项调查显示，免费的网上退货让商家损失了数百万，现在他们正想办法让消费者来分摊这个成本。

“我一般首先看Aritzia，然后是Nordstrom、The Bay、Zara和H&M，主要就是这些。”

哈里森在COVID-19大流行期间开始在网上购物，当时线下购物被封锁。但如今，这已经成为一种习惯，甚至上瘾——部分原因是即便是网购，她也可以退回大部分商品，并获得全额退款。

但是这些免费的在线退货，曾经用来吸引像哈里森这样的顾客从实体店转向网购，现在却变得如此昂贵，以至于许多零售商现在正在寻找方法来打破购物者的习惯。

“这是一个恶性循环，我通常把购物车里的所有东西都买了，然后退回四分之三，再购买所有东西。它永远不会结束。”哈里森说。

“我今天早上结账的时候，一共花了$1,300。但我总是想，’反正这些钱都会退回来的’。”

附加费用有助于收回退货的成本

退货很简单。哈里森每次把要退的东西从邮局寄出，自己也不用花钱。但这样的退货却大大增加了零售商的成本，有时甚至达到数百万元。

根据美国皮特尼·鲍斯公司今年早些时候的一项研究，如果考虑到运输、处理和重新进货，退货给零售商带来的成本高达物品原值的21%。

更多的零售商已经开始对在线退货收取附加费（surcharge），以帮助收回部分成本，以对抗近年来已成为行业标准的免费退货政策。

还有一些零售商正在寻找更加创新的解决方案，以帮助处理成本问题，并减少将退货运回仓库对环境的影响。

时尚零售商扭转颓势

不同品牌和行业的退货政策各不相同。但时尚行业的潮流似乎转变得最快，免费退货的潮流是从时尚行业而起，现在的附加费用也从这里开始。

在英国，时尚品牌Zara最近推出了1.95英镑（约$3元）的网上退货费用，优衣库，Next等其他品牌也是一样。

一位销售告诉BBC：”顾客可以在英国的任何一家Zara商店免费退货，这也是大多数顾客所做的。”加拿大的Zara网上订单的退货目前仍然是免费的。

在加拿大，在Abercrombie & Fitch网上退货要额外收$7元，优衣库是$9.9元，而且优衣库也不允许网上购物在店内退货。

退货的附加费用是影响哈里森决定在哪里购物的一个重要因素。

哈里森说表示，一般来说，当她知道如果退货，她将无法收回全部金额时，她会更加精心挑选需要购买的东西。

根据加拿大邮政2017年的一项调查，大多数受访者与哈里森的意见一致。调查发现，57%的网上购物者不会从不提供免费邮寄或快递退货的零售商那里购买商品。

然而，40%的受访者表示，如果他们与零售商分摊运费，他们愿意支付退货费用。

消费者的期望成为行业标准

零售营销专家、温哥华零售咨询公司DIG360的创始人大卫·伊恩·格雷说，免费退货最初是为了使网上购物对更习惯于在店内购买的人更具吸引力。

它们在时尚行业变得尤为重要。毕竟，服装的外观、感觉和尺寸从来都不像网站上的图片所显示的那样。

格雷说：”问题的关键是，消费者是相当好的游戏者。人们发现，与其在试衣间里试穿几种尺寸的衣服，不如购买多种尺寸的衣服，保留合适的那一种，不合适的则退货退款。”

随着时间的推移，免费退货逐渐成为消费者的期望和行业标准–这对零售商来说是一个沉重的成本。

“即使回到加拿大的一个仓库，然后在仓库里打开包装，找到一个可以取回的地方储存它–所有这些处理都是劳动密集型的。”

虽然网上退货的收费越来越普遍，他说零售商也在考虑其他措施。

一种选择是简单地提高价格以弥补预计的退货费用。另一个办法是引入会员等级，将免费退货作为更高等级的福利。

一些品牌已经将他们的网店个性化，提供尽可能多的关于尺寸、颜色和其他功能的信息，以确保购物者不需要购买几个版本。

例如，加拿大高端鞋品牌Fluevog，包括几个关于其产品适合性的解释，并提供与代表的实时聊天，引导购物者完成购买过程，就像在实体店与店员交谈一样。

格雷说：”他们试图放慢人们在网站上的体验，以便当他们检查商品时，他们已经做了相当好的尽职调查，这正是他们想要的东西。”

退货转发

服装公司Good for Sunday的联合创始人Anthony Kentris提供了一个名为EcoDrop的独特解决方案：如果顾客购买了他们不再需要的商品，他们可以通过直接运送给下一位顾客来获得全额退款。

Kentris说，这个解决方案使用更少的燃料，并重复使用商品的原始包装–这些包装是由可回收和可循环材料制成的。它还为Sunday节省了资金。

“对我们这样的小企业来说，要跟上大公司制定的免费退货的标准是非常昂贵的”。

亚马逊是世界上最大的在线零售商，长期以来一直允许免费退货，专家说这对环境和商业有影响。

Kentris说，把一件物品从安省的客户运到Good for Sunday在多伦多的总部需要12元。从卑诗省运来的货物，则要跳到25元或更多。在去年西海岸的洪水中，这一成本尤其高。

他说：”如果我们的业务有利润，而我们要自掏腰包支付25元，那我们的利润就几乎全没了。”

为了使EcoDrop成为更有吸引力的选择，Good for Sunday对传统的退货收取12元的费用。Kentris说，在它推出后的几个月里，他们大约有一半的客户选择EcoDrop。

Good for Sunday的网站宣传说，其产品由环保材料制成，因此对Kentris来说，这也是为抵消环境成本尽一份力。

“当你退货时，很多时候都是在垃圾堆中结束。因此，如果品牌能够采用这种方式，这将有助于消除所有的浪费，”他说。